CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Hải Sản Wifim thông qua các kênh sau:

• Hotline: 1900 0098
• Thời gian hỗ trợ: 8h00 – 21h00, từ Thứ Hai đến Chủ Nhật
• Fanpage Hải Sản Wifim
• Zalo Hải Sản Wifim
• Phản hồi trực tiếp tại cửa hàng

2. ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Đối với hải sản sống và hải sản tươi

Khách hàng cần kiểm tra kỹ sản phẩm tại thời điểm nhận hàng. Hải Sản Wifim tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm trong vòng 12 giờ kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng.

Đối với hải sản đông lạnh

Khách hàng có thể gửi khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, với điều kiện sản phẩm được bảo quản đúng nhiệt độ theo hướng dẫn.

Trường hợp từ chối xử lý

Hải Sản Wifim có quyền từ chối giải quyết khiếu nại nếu thời gian khiếu nại vượt quá 24 giờ kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng hoặc sản phẩm không được bảo quản đúng quy định.

3. CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI ĐƯỢC TIẾP NHẬN

Hải Sản Wifim tiếp nhận xử lý các trường hợp khiếu nại sau:

• Giao sai sản phẩm so với đơn hàng
• Giao thiếu sản phẩm
• Sản phẩm không tươi
• Sản phẩm ốp, ốm hoặc không đạt chất lượng
• Sản phẩm có mùi hôi bất thường
• Sản phẩm có dị vật lạ
• Sản phẩm không đúng như mô tả ban đầu
• Các lỗi khác liên quan đến chất lượng sản phẩm
• Các khiếu nại liên quan đến dịch vụ giao hàng, tư vấn bán hàng, nhân viên cửa hàng hoặc trải nghiệm mua sắm

4. HÌNH THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, Hải Sản Wifim sẽ kiểm tra, xác minh và đưa ra phương án xử lý phù hợp. Các hình thức xử lý có thể bao gồm:

• Đổi sản phẩm mới nếu sản phẩm thuộc điều kiện đổi trả
• Giao bổ sung nếu đơn hàng bị thiếu sản phẩm
• Bù sản phẩm cho khách hàng
• Hoàn điểm vào tài khoản khách hàng để sử dụng cho lần mua tiếp theo
• Hoàn bằng voucher nếu khách hàng đồng ý
• Hoàn tiền qua hình thức chuyển khoản
• Phí hoàn tiền do Hải Sản Wifim chịu

Thời gian hoàn tiền dự kiến trong vòng 72 giờ làm việc sau khi phương án xử lý được xác nhận.

5. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại qua hotline, fanpage, Zalo hoặc phản hồi trực tiếp tại cửa hàng. Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng, lý do khiếu nại và hình ảnh hoặc video liên quan nếu có.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, kiểm tra đơn hàng và xác minh tình trạng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số trường hợp cần thiết, khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận quản lý chất lượng để kiểm tra thêm.

Thời gian phản hồi khiếu nại không quá 4 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với khách hàng để trao đổi và đưa ra phương án xử lý phù hợp. Hải Sản Wifim luôn ưu tiên quyền lợi chính đáng của khách hàng và mong muốn giải quyết khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch.

6. LƯU Ý

• Khách hàng nên kiểm tra kỹ sản phẩm ngay khi nhận hàng.
• Các khiếu nại cần được gửi trong thời gian quy định để được hỗ trợ nhanh chóng.
• Sản phẩm cần được bảo quản đúng cách trong quá trình chờ xử lý khiếu nại.
• Hải Sản Wifim có thể yêu cầu hình ảnh, video hoặc thu hồi sản phẩm để kiểm tra chất lượng trong một số trường hợp cần thiết.